Trocas e Devoluções
A Excellence Manipulação, inscrita no CNPJ sob nº 17.142.236/0001-65, com sede na Rua Francisco Vieira Passos, nº 165, Muquiçaba, Guarapari - ES, CEP 29215-440, estabelece a presente Política de Trocas, Devoluções e Reembolso para orientar seus clientes sobre os procedimentos aplicáveis às compras realizadas por meio do nosso e-commerce, WhatsApp, redes sociais e demais canais digitais de atendimento.
Esta política foi elaborada com base nas normas de proteção ao consumidor, nas regras aplicáveis ao comércio eletrônico e nas particularidades sanitárias dos produtos manipulados, personalizados ou preparados sob prescrição individualizada.
O Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto ou da contratação do serviço. O Decreto nº 7.962/2013 também estabelece regras para o comércio eletrônico, como informações claras, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento.
1. Identificação da empresa
Nome Comercial: Excellence Manipulação
CNPJ: 17.142.236/0001-65
Endereço: Rua Francisco Vieira Passos, nº 165, Muquiçaba, Guarapari - ES, CEP 29215-440
WhatsApp: (27) 99649-9508
E-mail: excellence.manipulacao@gmail.com
Farmacêutica Responsável: Leidiany de Souza Campi
CRF/ES: 2670
Certidão de Regularidade: nº 6306
Licença Sanitária: nº 5106/2025
MAPA — Ministério da Agricultura e Pecuária: nº ES 001988-7
Objeto Licenciado: Manipular e Dispensar
2. Objetivo desta política
Esta Política tem como objetivo esclarecer as condições para:
a. solicitação de troca;
b. devolução de produtos;
c. exercício do direito de arrependimento;
d. cancelamento de pedidos;
e. análise de produtos manipulados, personalizados ou preparados sob prescrição;
f. reembolso de valores pagos;
g. procedimentos em caso de avaria, erro no pedido, divergência ou defeito.
Por se tratar de uma farmácia de manipulação, alguns produtos possuem características individualizadas, sanitárias e personalizadas, o que exige análise específica em cada solicitação.
3. Produtos manipulados, personalizados ou sob prescrição
Produtos manipulados podem ser preparados conforme prescrição profissional individualizada ou conforme formulação específica, considerando composição, dosagem, forma farmacêutica, quantidade, posologia e necessidade do cliente.
A Anvisa define preparação magistral como aquela preparada em farmácia a partir de prescrição de profissional habilitado, destinada a um paciente individualizado, com composição, forma farmacêutica, posologia e modo de usar definidos. Também existem preparações oficinais, quando a fórmula consta em formulários reconhecidos pela Anvisa.
Por essa razão, produtos manipulados, personalizados ou preparados especificamente para o cliente poderão ter restrições de troca, devolução ou reaproveitamento, especialmente quando já tiverem sido manipulados, separados, rotulados, dispensados ou enviados.
A RDC nº 67/2007 da Anvisa estabelece Boas Práticas de Manipulação para preparações magistrais e oficinais em farmácias, abrangendo etapas como avaliação farmacêutica da prescrição, manipulação, conservação, transporte, dispensação e atenção farmacêutica, visando qualidade, segurança e uso racional.
4. Direito de arrependimento em compras online
Para compras realizadas pela internet, telefone, WhatsApp ou outros canais fora do estabelecimento físico, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.
O direito de arrependimento permite a desistência da compra dentro do prazo legal, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para solicitar a devolução por arrependimento, o cliente deverá entrar em contato com a Excellence Manipulação dentro do prazo de 7 dias corridos, informando:
a. nome completo;
b. CPF;
c. número do pedido;
d. data de recebimento;
e. produto adquirido;
f. motivo da solicitação, quando desejar informar;
g. fotos do produto e da embalagem, quando solicitado.
A solicitação deverá ser feita pelos canais oficiais:
WhatsApp: (27) 99649-9508
E-mail: excellence.manipulacao@gmail.com
5. Condições para devolução por arrependimento
Para que a devolução seja aceita, o produto deverá estar:
a. sem sinais de uso ou consumo;
b. em sua embalagem original;
c. com lacre, rótulo e etiquetas preservados, quando aplicável;
d. acompanhado de nota fiscal, comprovante de compra ou identificação do pedido;
e. em condições adequadas de conservação;
f. sem violação, contaminação, dano, alteração ou armazenamento inadequado.
Por motivos de segurança, higiene, controle sanitário e rastreabilidade, produtos violados, utilizados, parcialmente consumidos, armazenados de forma inadequada ou com embalagem comprometida poderão não ser aceitos para devolução, salvo em caso de defeito, erro comprovado ou determinação legal aplicável.
6. Limitações para produtos manipulados e personalizados
Produtos manipulados, personalizados, individualizados ou preparados sob prescrição possuem natureza específica e podem não ser passíveis de revenda, reaproveitamento ou redistribuição, especialmente por razões sanitárias, técnicas e regulatórias.
Assim, pedidos de devolução envolvendo produtos manipulados serão analisados individualmente pela equipe responsável da Excellence Manipulação, considerando:
a. se o produto já foi manipulado;
b. se foi preparado sob prescrição individualizada;
c. se houve erro de formulação, rotulagem, dosagem ou dispensação;
d. se há defeito, avaria ou inconformidade;
e. se o produto foi violado, utilizado ou armazenado de forma inadequada;
f. se há possibilidade sanitária e legal de aceitação da devolução;
g. se o cancelamento foi solicitado antes do início da manipulação.
Quando o produto tiver sido produzido especificamente para o cliente, de acordo com prescrição, solicitação individual ou formulação personalizada, a devolução por simples arrependimento poderá estar sujeita a análise técnica e sanitária antes de sua aprovação.
7. Trocas por defeito, erro ou divergência
Caso o cliente receba um produto com defeito, avaria, erro de manipulação, erro de rotulagem, divergência em relação ao pedido aprovado ou qualquer inconformidade identificada no recebimento, deverá comunicar a Excellence Manipulação o mais breve possível.
A solicitação deverá conter:
a. número do pedido;
b. descrição do problema;
c. fotos ou vídeos do produto, embalagem, rótulo, lacre e nota fiscal;
d. data de recebimento;
e. informações sobre armazenamento e conservação após o recebimento.
Após o recebimento da solicitação, a Farmácia poderá realizar análise interna, avaliação técnica, conferência do histórico do pedido, verificação da fórmula, lote, rótulo, registro de manipulação e demais informações necessárias.
Quando for constatado defeito, erro ou inconformidade de responsabilidade da Excellence Manipulação, o cliente poderá ter direito, conforme o caso, a:
a. substituição do produto;
b. correção do pedido;
c. emissão de crédito;
d. reembolso do valor pago;
e. abatimento proporcional.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que, em caso de vício de produto, o fornecedor pode ter prazo para sanar o problema; não sendo resolvido, o consumidor pode exigir substituição, restituição ou abatimento proporcional, conforme as hipóteses legais.
8. Avaria no transporte
Caso o produto chegue com sinais de avaria, embalagem violada, vazamento, quebra, dano aparente ou indício de contaminação, o cliente deverá preferencialmente recusar o recebimento e informar imediatamente a Excellence Manipulação.
Se a avaria for percebida após o recebimento, o cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais, enviando fotos ou vídeos da embalagem externa, embalagem interna, produto, rótulo e nota fiscal.
A análise da ocorrência dependerá das evidências apresentadas, das informações da transportadora ou Correios e das condições do produto no momento do recebimento.
9. Produto em desacordo com o pedido
Caso o cliente receba produto diferente daquele solicitado e confirmado no pedido, deverá comunicar a Excellence Manipulação pelos canais oficiais.
Após conferência, se for constatado erro no envio, separação, rotulagem ou manipulação, a Farmácia adotará as providências cabíveis, podendo realizar a substituição, correção do pedido ou reembolso, conforme o caso.
O produto recebido incorretamente deverá ser mantido em sua embalagem original, sem uso, sem violação e em condições adequadas de conservação até a conclusão da análise.
10. Cancelamento de pedidos
O cliente poderá solicitar o cancelamento do pedido antes da sua confirmação, separação, manipulação ou envio.
Para produtos manipulados, personalizados ou preparados sob prescrição, o cancelamento poderá ser aceito sem custos quando solicitado antes do início da manipulação ou da preparação individualizada.
Caso o pedido já tenha entrado em processo de manipulação, produção, rotulagem, separação, embalagem ou envio, o cancelamento ficará sujeito à análise da Excellence Manipulação, considerando a natureza personalizada do produto, os insumos utilizados, o estágio do pedido e as normas sanitárias aplicáveis.
11. Produtos que não serão aceitos para troca ou devolução
Poderão não ser aceitos para troca ou devolução, salvo em caso de defeito, erro comprovado ou obrigação legal:
a. produtos manipulados sob prescrição individualizada;
b. produtos personalizados ou preparados especialmente para o cliente;
c. produtos com embalagem violada;
d. produtos com lacre rompido;
e. produtos com sinais de uso ou consumo;
f. produtos armazenados de forma inadequada pelo cliente;
g. produtos sem identificação do pedido;
h. produtos danificados por mau uso;
i. produtos com prazo de validade expirado após o recebimento por responsabilidade do cliente;
j. produtos sem nota fiscal, comprovante ou identificação suficiente da compra;
k. produtos devolvidos sem autorização prévia da Farmácia.
12. Procedimento para solicitar troca ou devolução
Para solicitar troca, devolução, cancelamento ou reembolso, o cliente deverá entrar em contato com a Excellence Manipulação pelos canais oficiais:
WhatsApp: (27) 99649-9508
E-mail: excellence.manipulacao@gmail.com
No contato, deverão ser informados:
a. nome completo;
b. CPF;
c. número do pedido;
d. produto adquirido;
e. data da compra;
f. data de recebimento;
g. motivo da solicitação;
h. fotos ou vídeos, quando houver defeito, avaria, divergência ou violação.
Após o recebimento da solicitação, a equipe da Excellence Manipulação orientará o cliente sobre os próximos passos, incluindo análise, autorização de devolução, forma de envio e prazo estimado para resposta.
Produtos enviados sem autorização prévia poderão não ser recebidos ou analisados.
13. Análise técnica e sanitária
Todas as solicitações envolvendo produtos manipulados, produtos sob prescrição, produtos violados, avariados ou com suspeita de inconformidade poderão passar por análise técnica e sanitária.
Essa análise poderá incluir:
a. conferência do pedido;
b. análise da prescrição, quando aplicável;
c. verificação da fórmula manipulada;
d. conferência de lote, rótulo e validade;
e. avaliação das condições da embalagem;
f. análise do armazenamento informado pelo cliente;
g. registro fotográfico;
h. verificação de eventuais falhas de transporte;
i. avaliação do farmacêutico responsável.
A conclusão da análise será comunicada ao cliente pelos canais oficiais.
14. Custos de envio na troca ou devolução
Quando a troca ou devolução ocorrer por erro, defeito, avaria ou inconformidade comprovadamente atribuível à Excellence Manipulação, os custos de retorno e/ou reenvio serão de responsabilidade da Farmácia.
Quando a solicitação decorrer de arrependimento, desistência ou motivo não relacionado a defeito ou erro da Farmácia, os custos e procedimentos serão avaliados conforme a legislação aplicável e as orientações informadas no atendimento.
Em qualquer hipótese, o cliente deverá seguir as instruções fornecidas pela Excellence Manipulação antes de devolver o produto.
15. Reembolso
Quando aprovado, o reembolso será realizado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra:
a. Cartão de crédito: o estorno será solicitado à operadora do cartão ou intermediador de pagamento. O prazo para visualização do crédito poderá variar conforme a administradora do cartão e a data de fechamento da fatura.
b. Pix: o reembolso poderá ser realizado para a mesma chave Pix ou conta indicada pelo titular da compra.
c. Boleto bancário: o reembolso poderá ser realizado por transferência bancária para conta de titularidade do comprador.
d. Carteira digital ou intermediador de pagamento: o estorno seguirá os prazos e procedimentos da plataforma utilizada.
O prazo para processamento interno do reembolso será informado no atendimento, após aprovação da solicitação e, quando necessário, recebimento e análise do produto devolvido.
16. Prazo para análise da solicitação
Após o recebimento da solicitação completa, com todas as informações e evidências necessárias, a Excellence Manipulação analisará o caso e retornará ao cliente em prazo razoável, considerando a complexidade da ocorrência.
Solicitações incompletas, sem identificação do pedido, sem fotos ou sem informações essenciais poderão ter o prazo de análise estendido até que os dados sejam complementados.
17. Cuidados de conservação pelo cliente
Após o recebimento do produto, o cliente é responsável por seguir corretamente as orientações de armazenamento e conservação descritas no rótulo, embalagem, prescrição, material informativo ou orientação farmacêutica.
A Excellence Manipulação não se responsabiliza por alterações, perdas de qualidade, danos ou ineficácia decorrentes de:
a. exposição ao calor, umidade ou luz solar;
b. armazenamento fora da temperatura recomendada;
c. violação da embalagem;
d. contaminação por manuseio inadequado;
e. uso após o prazo de validade;
f. transporte ou acondicionamento incorreto após a entrega;
g. uso em desacordo com a orientação profissional.
18. Atendimento ao cliente
Para dúvidas, solicitações de troca, devolução, cancelamento, reembolso ou análise de produto, entre em contato pelos canais oficiais:
Excellence Manipulação
CNPJ: 17.142.236/0001-65
Endereço: Rua Francisco Vieira Passos, nº 165, Muquiçaba, Guarapari - ES, CEP 29215-440
WhatsApp: (27) 99649-9508
E-mail: excellence.manipulacao@gmail.com
Farmacêutica Responsável: Leidiany de Souza Campi
CRF/ES: 2670
Certidão de Regularidade: nº 6306
Licença Sanitária: nº 5106/2025
MAPA — Ministério da Agricultura e Pecuária: nº ES 001988-7
19. Alterações desta política
A Excellence Manipulação poderá alterar esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso a qualquer momento, para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais ou comerciais.
A versão atualizada será publicada no site com a indicação da data de última atualização.